Poste: il centro assistenza business di Sesto Fiorentino

Quello di Sesto Fiorentino è uno dei 6 CAB (Centro Assistenza Business) sul territorio, insieme a Roma, Milano, Genova, Pisa e Trento; ogni CAB offre ai Clienti di Poste Italiane con p.iva servizi di supporto post
vendita, differenziati per ambito e specializzazione. L’organigramma del Centro Assistenza Business di Firenze comprende 51 risorse: alla sede principale di Sesto Fiorentino si affiancano sedi dislocate come quella di Bologna e Arezzo.

A Sesto ha sede l’attività di assistenza nella sua formulazione più tradizionale, quella di Call Center che conta su 26 operatori, 4 tutor -tra cui uno dedicato alla formazione -e referente di servizio ed è specializzata
nell’accogliere richieste dei Clienti in ambito assistenza amministrativa (su fatture emesse da Poste per prodotti e servizi soprattutto di corrispondenza e pacchi). 

Oggi l'assistenza di Poste Italiane si muove in una pluricanalità di accesso e relazione con i clienti: dal classico telefono, alla mail, al form online su sito, ai social, alla chat ed è un valore mantenere accessi
differenziati per accogliere esigenze diverse, modulandone la messa a disposizione in funzione anche del tipo di assistenza di cui il Cliente ha necessità.

Da qualunque canale arrivi, l'operatore del Call Center (tipicamente individuato come un primo livello di assistenza) accoglie la richiesta del cliente e ne individua la tipologia: deve saper "ascoltare" il cliente in
modo attento, recuperare i dati necessari e se proprio la richiesta non è chiara o completa, interloquire con lui per approfondire la problematica. Compito dell’operatore è instradare la richiesta nel canale giusto
affinchè la stessa sia presa in carico dal gruppo competente. L'organizzazione, i sistemi, le turnistiche operative, le figure di tenuta e riferimento per supporto operativo è dinamicamente plasmata sulle esigenze
del cliente, in termini quantitativi (ad...